La medida del éxito

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Mi novio Fred anda estos días buscando un tema para la tesina de su maestría en contabilidad.

Os presento a Fred, que no está
siempre así de serio.

A mí la idea de encontrar cualquier tema para una tesina de contabilidad interesante me parece una tarea hercúlea. Pero hace un rato ha mencionado algo sobre el uso de medidas no financieras para determinar ciertas cosas de una empresa: fraude, éxito, fraude interno. Y me ha hecho pensar en el tema de cómo medir el éxito más allá de los libros de cuentas de una empresa.

En el último artículo, donde os explicaba la misión de la Cooperativa, mencioné que a continuación hablaría de la visión del futuro de la Cooperativa; la visión, para aquellos que no conocen este término empresarial, es el resultado del rendimiento adecuado de la misión de una empresa. Y la visión de nuestra Cooperativa es “ser la institución financiera primaria de nuestros socios en el mundo entero”.

No os podéis imaginar lo difícil que es eso. Para empezar, no hay manera de agradar a todos. Hace poco una persona que no es socia nos hizo una crítica en un callejero en línea diciendo “Nunca abriré una cuenta en OAS FCU porque sus oficinas solamente abren de 9 a 2”.

Me encantaría poder responderle que si esa es su medida de lo que hace una buena institución financiera, que no dude en abrir su cuenta en Bank of América. Antes de trabajar en la Cooperativa trabajé varios años en ese banco, cuando todavía se llamaba NationsBank. Lo más parecido que tenían a la atención al cliente se puede comparar de manera muy apta a una fila de esquiladores de ovejas: te tratan como al ganado y lo único que buscan es eso, esquilarte. Ah, pero ¡lo hacen sonriendo, siempre!

Dejadme contaros lo que, a mi entender, significa ser la institución financiera primaria de un socio, para todas sus necesidades financieras.

Hace años el gerente de la Cooperativa, Carlos, me llamó por para que viniese a su oficina. Una vez allí había un caballero sentado con él, un socio. Carlos me explicó que este señor iba a declararse en quiebra, o sea, bancarrota; me llamaban porque yo era la encargada de morosos, aunque a mi entender este hombre nunca había tenido impagos. No, venía a dejarnos sobre aviso antes de que nos llegase la notificación de corte; a eso, y a decirnos que se había asegurado con su abogado que sus deudas para con la Cooperativa no fuesen incluidas en el proceso de quiebra, que seguiría pagándolas. Recuerdo que se le veía avergonzado, pero me miró y dijo que nosotros, en la Cooperativa, siempre le habíamos tratado muy bien y le habíamos ayudado cuando otros no lo harían y que nos agradecería si le dejábamos seguir con su cuenta abierta.

Carlos y no nos miramos y estoy segura de que él, al igual que yo, le habría dado un gran abrazo a este hombre. Porque estaba claro que habíamos hecho un buen trabajo de ayudar a este socio, como a todos los demás, en todas las etapas financieras de su vida y quería agradecérnoslo con ese impresionante gesto, a pesar de su difícil situación económica. No os podéis imaginar lo orgullosos que estábamos de este hombre y de nuestra Cooperativa. Y por supuesto, este hombre sigue siendo socio nuestro hasta el día de hoy, y me gustaría pensar que leerá esto y sepa, después de tantos años, lo mucho que significó su gesto que todavía recordamos.

Llevo dándole vueltas a este artículo una semana y he analizado varios posibles puntos de vista para explicar esto. Pero al final me decanto por no contaros nada de servicios, productos, de la calidad del su servicio, ni horarios. Porque a estas alturas todos estos temas básicos o los conocéis o sabéis donde buscar las respuestas ya sea llamando, pasando por la Cooperativa, mandando un mensaje por la banca en línea o incluso con un mensaje por Twitter (@OASFCU). No lo que tenéis que entender de su visión y misión es lo siguiente:

OAS FCU siempre va a estar ahí para ayudarte.

Los socios somos la posesión
más preciada de la Cooperativa.

Si necesitas cuadrar la chequera; si tienes ese cargo repetido de $20 que piensas que no has autorizado; si necesitas saber cuánta hipoteca tú y tu pareja os podéis permitir pero en este momento no estáis listos para comprar todavía, aunque os gustaría haceros una idea aproximada; si no sabes cómo empezar a crear tu primer presupuesto personal, o familiar; si estas de viaje y se te ha perdido la cartera y necesitas dinero urgentemente; o si te sientes avergonzado/a porque no llegas a fin de mes y necesitas que te echen una mano; si te preocupas de como pagarás la universidad de tu hijo o hija en doce años; o porque no tienes seguro de vida.

Harán todo lo posible por ayudarte, sea como sea. Porque así es como ellos sienten que están cumpliendo con sus propias expectativas de lo que significa ayudar a los socios: con integridad, honestidad, y mucha gentileza. Y buscaran ayudarte vivas donde vivas. Es posible que alguna vez no puedan rendirte la ayuda que necesitas; de ser así, intentarán hacer el mayor esfuerzo para poner a tu alcance la ayuda que no te han podido dar por sí mismos.

Y no te pido que te lo creáis, por muchas veces que lo he visto. Lo que pido es que hagas la prueba por ti mismo/a. Porque sé que cuando tú, y los socios en general veáis hasta donde está la Cooperativa dispuesta a ayudar, demostrándolo con sus actos, ésta cumplirá con su visión de ser vuestra institución financiera principal.



(Como nota final y porque me lo han pedido, os menciono que para conocimiento general las oficinas de la Cooperativa abren de 9 a 2, pero contestan los teléfonos hasta las 3 pm y cualquier email recibido antes de las 5 pm en días laborables).